บทบาทของ ESG
ปัจจุบัน การบริหารจัดการในภาคธุรกิจบริการไม่ได้หมายถึงการให้บริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างภาพลักษณ์องค์กรที่เป็นมิตรต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม นี่คือที่มาของหลักการ ESG (Environmental, Social, Governance) หรือการพิจารณาในด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และการกำกับดูแลกิจการที่มีความโปร่งใส ซึ่งมีบทบาทสำคัญอย่างมากในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีทั้งกับลูกค้าและพนักงาน
ด้านสิ่งแวดล้อม (Environmental)
การให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมเป็นหนึ่งในหัวใจของ ESG และส่งผลโดยตรงต่อการดึงดูดและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานในธุรกิจบริการ
- การดึงดูดลูกค้าด้วยความยั่งยืน: ลูกค้าในยุคปัจจุบันใส่ใจต่อการลดผลกระทบทางสิ่งแวดล้อม เช่น การลดการใช้พลาสติก การลดการปล่อยคาร์บอน หรือการใช้พลังงานหมุนเวียน บริษัทที่แสดงออกว่ามีความรับผิดชอบในเรื่องสิ่งแวดล้อมจะได้รับความเชื่อมั่นจากลูกค้า โดยเฉพาะในธุรกิจบริการ เช่น โรงแรม ร้านอาหาร หรือการขนส่ง ที่สามารถเน้นการใช้วัตถุดิบที่มาจากแหล่งที่ยั่งยืน หรือการนำระบบลดขยะมาใช้ในการดำเนินการ
- การสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกในองค์กร: เมื่อธุรกิจให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อม พนักงานเองก็สามารถรู้สึกภูมิใจที่ได้ทำงานในองค์กรที่มีจริยธรรม นำไปสู่การมีส่วนร่วมในโครงการอนุรักษ์ เช่น การมีจุดรีไซเคิลในที่ทำงาน การรณรงค์ให้ใช้พลังงานอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งเหล่านี้สร้างความผูกพันกับองค์กรและเพิ่มแรงจูงใจในการทำงาน
ด้านสังคม (Social)
ด้านสังคมใน ESG หมายถึงการใส่ใจต่อการดูแลพนักงานและชุมชนที่ธุรกิจมีส่วนเกี่ยวข้อง ซึ่งสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทั้งลูกค้าและพนักงานได้อย่างมีนัยสำคัญ
- การดูแลพนักงานและวัฒนธรรมองค์กรที่ดี: การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ใส่ใจในสวัสดิการพนักงาน และการส่งเสริมความเท่าเทียมกันในที่ทำงาน มีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างองค์กรและพนักงาน ตัวอย่างเช่น การให้ค่าจ้างที่ยุติธรรม การจัดอบรมพัฒนาทักษะต่าง ๆ และการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัยและส่งเสริมสุขภาพจิต เมื่อพนักงานรู้สึกว่าตนได้รับการดูแลที่ดี พวกเขาจะทำงานด้วยความสุขและส่งผลต่อการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพมากขึ้น
- การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในชุมชนและลูกค้า: ธุรกิจบริการที่มีส่วนร่วมในการพัฒนาสังคม เช่น การจัดกิจกรรมอาสาสมัครในชุมชน การบริจาคเพื่อการกุศล หรือการช่วยเหลือชุมชนที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตต่าง ๆ สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและรู้สึกถึงคุณค่าที่ได้สนับสนุนธุรกิจที่ให้ความสำคัญต่อสังคม การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการทำประโยชน์ต่อสังคมเป็นสิ่งที่ช่วยเสริมสร้างแบรนด์ในระยะยาว
ด้านการกำกับดูแลกิจการ (Governance)
การมีการกำกับดูแลกิจการที่ดีเป็นพื้นฐานของการบริหารจัดการที่โปร่งใส มีธรรมาภิบาล และเป็นธรรม ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าและพนักงานต้องการเห็นในองค์กรที่พวกเขามีส่วนร่วม
- การสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า: ลูกค้าต้องการให้ธุรกิจที่พวกเขาเลือกใช้บริการมีความโปร่งใสและไม่มีการทุจริต การปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นในลูกค้า และลดความเสี่ยงในการสูญเสียความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ตัวอย่างเช่น การแสดงข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการทำงานอย่างตรงไปตรงมา การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และการดำเนินงานตามกฎระเบียบของรัฐ
- การสร้างบรรยากาศที่ไว้วางใจในที่ทำงาน: ในส่วนของพนักงาน การที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับธรรมาภิบาลที่โปร่งใส ทำให้พนักงานมีความมั่นใจและรู้สึกปลอดภัยในที่ทำงาน นำไปสู่การสร้างวัฒนธรรมการทำงานที่มีความเป็นธรรมและมีการปฏิบัติต่อทุกคนอย่างเท่าเทียม นอกจากนี้ยังช่วยดึงดูดบุคลากรที่มีความสามารถให้เข้ามาทำงาน เนื่องจากพวกเขาต้องการทำงานในองค์กรที่มีความยุติธรรมและไร้การแบ่งแยก
สรุป
ESG มีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานในธุรกิจบริการ การปฏิบัติตามหลัก ESG ไม่เพียงสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจในแบรนด์ แต่ยังทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ดี ทั้งนี้ การที่ธุรกิจบริการสามารถนำ ESG มาปรับใช้กับแนวทางการดำเนินธุรกิจจะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันอย่างยั่งยืน